西北角·中國甘肅網記者 孫珩力 通訊員 楊彩霞  張玉江

　　“提交投訴不到半天，商家就主動聯系退款，這效率太驚喜了！”11月6日，武威市民劉女士通過12315平臺ODR通道，順利解決了網購零食的售后問題。如今，像劉女士這樣“足不出戶”就能化解消費糾紛的場景，在武威已成為常態。該市深化在線消費糾紛解決（ODR）機制創新，推動消費維權從“線下跑”向“云端辦”轉變，今年以來已通過該機制為消費者挽回經濟損失超86萬元，相關成效位居全省前列。

　　消費維權高效便捷的背后，是一套嚴密的聯動體系在支撐。武威市市場監管局構建起“市級統籌協調、縣區督導落實、企業主體負責”的三級工作機制，明確ODR企業“四有一健全”標準——即有固定調解場所、專職人員、聯網設備、專用電話及健全糾紛處理機制，確保責任層層壓實。

　　“我們把ODR企業納入網格化管理，每月上門指導規范操作，讓企業會調解、善調解。”涼州區市場監管局宣武街所所長介紹，該所轄區23家ODR企業糾紛和解成功率已連續6個月保持100%。截至目前，全市已發展ODR企業352家，較年初新增101家，重點行業覆蓋率超80%，越來越多經營主體主動加入這一維權體系。

　　為讓ODR機制真正落地見效，市市場監管局推出“分類施策+首單陪跑”培育策略，對新入駐企業安排業務骨干全程指導。針對電商等投訴集中領域，開展“ODR+電商”專項行動，民勤縣大漠鮮生電子商務中心便是受益者之一。“通過建立‘售前提示、售中跟進、售后速辦’機制，我們的糾紛處理時效縮短了60%，顧客好評率也提升了不少。”該中心負責人說。

　　同時，監管部門遴選10家經營規范企業授牌“ODR消費維權示范點”，推廣“先行賠付+七天無理由退貨”舉措，帶動周邊32家經營主體主動加入。“紅黑榜”評價機制更形成有效約束，每季度公示的企業處理情況，讓服務質量“曬在陽光下”，今年已有2家滿意度低的企業被行政約談。此外，6場專題培訓覆蓋300余名企業聯絡員，編印的500余份操作指南，為企業提供了實用的“維權手冊”。

　　“一單多派、訴調分離”的創新處置模式，讓維權跑出“加速度”。平臺接到投訴后，會精準研判訴求類型：民事糾紛即時分派至ODR企業柔性化解；爭議較大的轉交網格監管人員現場處置；涉嫌違法的直接移交執法部門，形成“線上和解+線下監管”閉環。

　　天祝縣18位老人曾因購買的凈水機被高價銷售發起投訴，ODR平臺移交線索后，執法人員迅速核查，不僅為老人們追回7200元款項，還依法查處了涉事經銷商。這樣的“訴轉案”案例今年已辦理98件。數據顯示，今年以來，全市通過ODR機制處理的856件消費糾紛，按時辦結率、和解成功率均達100%；2024年以來累計處理糾紛1705件，真正實現了“糾紛不出店、化解在云端”。

　　數據賦能讓監管更精準。市市場監管局整合12315平臺與ODR運行數據，鎖定食品、家電、餐飲三大投訴熱點，開展專項治理。指導超市建立“保質期動態跟蹤”系統，推動電動車銷售企業落實“三包”承諾，相關領域投訴同比下降42%。

　　在今年旅游旺季，ODR企業快速處理游客投訴38件，解決率100%，為武威旅游形象加分。最新數據顯示，2025年全市消費投訴調解成功率達87.54%，群眾投訴滿意度從92%提升至98%，兩項指標均居全省前列。

　　“下一步，我們計劃2026年實現重點商圈、行業ODR全覆蓋。”武威市市場監管局相關負責人表示，將持續完善“企業主體、政府監管、社會參與”的消費維權格局，讓“放心消費在武威”成為一張亮眼的城市名片，切實增強群眾的消費獲得感與安全感。