市民熱線是連接政府與群眾的“連心橋”,一頭牽著民生訴求,一頭系著政務(wù)服務(wù)。近年來,各地市民熱線憑借“一號響應(yīng)、一網(wǎng)通辦”的便捷性,成為解決群眾急難愁盼問題的重要渠道。但隨著熱線使用頻率升高,“虛假投訴”“無理纏訴”等亂象也隨之滋生,不僅占用公共資源,更讓真正需要幫助的群眾“排隊難”。讓市民熱線真正“發(fā)熱”,需在暢通民意、規(guī)范使用、強化監(jiān)管間找到平衡點。

　　熱線“初心”是讓民意有處說、難題有人管。市民熱線的設(shè)立,打破了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的時空限制,讓群眾足不出戶就能反映問題,不少群眾反饋“打個電話,問題真能解決”。這種“民有所呼、政有所應(yīng)”的高效服務(wù),既拉近了政府與群眾的距離,也讓政務(wù)服務(wù)更接地氣、更有溫度。可以說,市民熱線的核心價值,在于為合理訴求提供“快速通道”,讓每一個真實訴求都能被看見、被重視、被解決,這是熱線“發(fā)熱”的基礎(chǔ)。

　　現(xiàn)實“痛點”是濫用熱線讓公共資源“虛耗”。部分人對市民熱線的濫用,正在消解這份價值。有的人為發(fā)泄個人情緒,反復編造投訴“XX小區(qū)存在安全隱患”等虛假信息,使社區(qū)工作人員多次深夜往返該小區(qū);有的人投訴“銀行營業(yè)廳服務(wù)人員長相太兇”等非公共事務(wù);有的人為謀取不當利益,明知自己違約情況下投訴“房東不退押金”;更有甚者把熱線當“出氣筒”,對接線員惡語相向、無理糾纏。這些行為直接導致兩個后果:一是熱線資源被占用,真正面臨緊急問題的群眾,反而要長時間等待;二是增加政務(wù)成本,工作人員需花費大量時間核實虛假信息、處理無理訴求,分散了處理真實民生問題的精力。濫用熱線看似是“個人小事”,實則是對公共服務(wù)資源的“浪費”,更是對其他群眾合法權(quán)益的“侵占”。

　　破局關(guān)鍵是建一套“獎優(yōu)罰劣”的評價體系。要讓市民熱線回歸“為民服務(wù)”的本質(zhì),首先需要建立科學合理的評價體系,讓訴求處理“有標準、有反饋、有監(jiān)督”。一方面,對群眾訴求的處理過程要“透明化”,明確受理、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)的時限,通過短信、APP等方式實時反饋進度;另一方面,評價維度要“多元化”,不僅看群眾滿意度,還要結(jié)合問題解決的實際效果,比如“投訴小區(qū)積水”,不能只看群眾是否“滿意”,還要核查積水是否真的排除、后續(xù)是否有預(yù)防措施。同時,對積極配合、理性反映問題的群眾,可納入“信用良好”名單,在后續(xù)訴求處理中適當優(yōu)先。

　　強化責任追究讓濫用者“付代價”。虛假投訴、無理投訴的滋生,很大程度上源于“違規(guī)成本低”,即便被核實為虛假訴求,大多只是“口頭警告”,難以形成震懾。要扭轉(zhuǎn)這一局面,需借鑒失信人員管理辦法,讓濫用熱線者“付出代價”。一是建立“黑名單”制度,對多次確認為虛假投訴、無理纏訴的人員,限制其一定時期內(nèi)的熱線使用次數(shù)或暫停熱線服務(wù)資格;二是強化反向追責,若虛假投訴導致企業(yè)名譽受損、政府資源浪費,可依法追究投訴人的民事責任,視情移交司法機關(guān)處理;三是公開典型案例,曝光“惡意投訴”案例,讓群眾明白“熱線不是任性的工具”,引導理性表達訴求。

　　市民熱線的“熱度”,不該是“無效投訴”的熱度,而應(yīng)是“解決問題”的熱度;不該是“情緒發(fā)泄”的熱度,而應(yīng)是“民生溫度”的熱度。唯有暢通合理訴求的“通道”、堵住濫用資源的“漏洞”、守住公平公正的“底線”,才能讓市民熱線真正成為聽民意、解民憂、暖民心的“民生熱線”,持續(xù)為社會治理注入“溫暖動能”。（張松歌）